皆さん、対人は得意ですか？実は私はすごく苦手でした。
前職では、１日中パソコンに向かって集計をする仕事で、挨拶以外ほとんど人と言葉をかわすことなく何日も過ぎるということもありました。極端ですね。
10年程前に医療施設のシステム管理の職に就きました。最初はシステムだけだったのですが、やがて現場にも対応しないといけなくなりました。パソコンだけでなく、患者対応もやります。相手がパソコンだけでなく、人になったんです。
いきなり環境が変わったので、当初は戸惑いました。
苦手だったから色々考えたんでしょうね。色々考えていたら、今では割と得意になってきました。今では若い人が対応しかねるトラブル対応まで任されるようになってしまいました。望んだ事ではないですが、40代ともなると仕方がないですね。
手探りですが、工夫や気付きについて書いてみます。何か役に立つことがあれば嬉しく思います。
相手の視界にしっかり入る
新たな認知症ケア ユマニチュードより
心持ちとしては「相手の気持ちを読み取る」感じです。
これを意識しだしたきっかけはＮＨＫの番組を見たことです。
ケアユマニチュード 見つめて 触れて 語りかけて ～認知症ケア“ユマニチュード”～（ＮＨＫ）
見つめて 触れて 語りかけて ～認知症ケア“ユマニチュード”～ – NHK クローズアップ現代＋
ユマニチュードとは、イヴ・ジネストさんが提唱するフランス発祥の新たな認知症ケアの手法です。
このケアのねらいは、認知症の高齢者との、コミュニケーションの改善です。
フランスで３５年前から研究が進み、今ではドイツやカナダなどでも、導入されています。
「見る」、「話す」、「触れる」、そして「立つ」の、４つが基本の要素。
具体的な１５０の手法で、構成されています。
相手の気持ちを大切にして、自律性も促す接し方です。非常に効果が出てきていて、日本の病院にも取り入れられつつあるそうです。この番組はとても勉強になりました。ご興味のある方はぜひリンク先も訪れてみてください。
私の対応するのは、認知症の方ではありません。（時々、対応することもありますが、ほとんどが違います。）
しかし、大切にすべきことは同じでないかと考えました。
相手の視界の範囲の正面に入り、まっすぐ見ることが、患者に安心感を与えるそうです。
実は先に書いたように、これはもうものすごく苦手でした。でも何か変えなくてはと思って、何とか頑張りました。最初は思い切って、そして、やっていく内に徐々に慣れてきた気がします。
呼ばれて対応する時も気合いを入れて「目では負けないぞ」と。でも目線はやさしく覗き込む感じです。
でも実際やってみると、すごくいいですよ。目をしっかりと見て話を聞く。話かける時も視界にしっかりと入って向き合う。最初に目を見た瞬間にパッと顔が明るくなる人もいますし、ムスッと難しい顔をした人でも10分程経つと私には親しく笑ってくれたりします。打ち解けて心がゆるんでくる感じと言いましょうか。その瞬間は「やった！」と思います。
そうなってくると、その後の説明がすごくスムーズに進みますから。仕事がやりやすくなるんですよ。何よりストレスがなくて良いです。取引先や同僚との対応でも取り入れています。
一度対応すると継続して名指しで指定されることも多いです。「この人は分かってくれている」と感じるのかなと思います。実際目を見ると相手の話や気持ちがよく理解できます。
挨拶を丁寧にする
なんか説教じみた話に聞こえますね。だけど、割と大事なんですよ。話をする時には、まず名乗って挨拶をしています。トラブル対応の時は、相手が興奮していて難しい時もありますが、やるとやらないとではその後の展開が違う気がします。
余談ですが、こういうことを気にし始めると気づいたことがあります。朝挨拶する時に目を合わせてもらえないことが多いんですよ。私だけだったりして・・。いやいや（笑）他の方同士での様子を見ていてもそうです。実際やってみて親しみを感じるてもらえるようになった気がします。また、目を合わせて挨拶をしている人は、周囲とのコミュニケーションがナチュラルな気がしますが、いかがでしょうか。
座ってもらう
姿勢は重要です。できれば座ってもらって話を聞くようにします。
立っているのはファイティングポーズのようになり、心理的にも攻撃的になりがちなんだそうです。
これもまた、テレビ番組から発想を得ました。
所さんの目がテン
以前、たぶん３年ほど前だったと思うのですが「姿勢と感情は関連している」といった内容の回があったのですよ。その回では、男性（誰だったか思い出せない）に起き上がった状態とゆったりとした姿勢とで、自分のことをけなされたビデオを見てもらってどちらが怒りの指数が高いか調べる実験でした。起き上がった姿勢の方が高いという結果でした。
この回の内容をライブラリーで探したのですが、どうしても見つかりませんでした。メインのテーマが何だったのか忘れてしまっています。どなたか見られた方いらっしゃいますか？
なんにせよ、「姿勢と感情には深い関係がある」のだそうです。特に立っているとファイティングポーズのようになり、攻撃的になりがちなのだそうです。ならば、話を聞くときは出来るだけゆったりと座ってもらうのがよいだろうと考えました。立ち話をできるだけ避ける。トラブルで怒っている人を相手にする時は、なおさら静かにゆったりと話ができることろに移動して、対応することにしました。
余談ですが、逆に同僚同志で活発に意見を出し合うブレインストーミングなどの時は立っている方が素早く活発に進むことがあります。あえて立ってやることがあります。スタンディングデスクにしておそらく２年近く立ちますが、仕事をしていてもこれは実感しています。
以上、日常の気づきについての話でした。良い週末をお過ごしください。
では、またお会いしましょう。
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